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“Las Principales Tendencias para los Contact Centers en 2025” es el más reciente
análisis compartido por esta multinacional tecnológica, que destaca la creciente
importancia de la integración de tecnologías avanzadas, la potenciación de las
capacidades de IA, la personalización del servicio y un mayor enfoque en el
bienestar del trabajador.
En el documento, GoContact perfila el panorama de la industria de los contact
centers resumiéndolo en 8 tendencias:
El avance de las tecnologías basadas en Inteligencia Artificial ha transformado las soluciones de autoservicio, ofreciendo a los consumidores experiencias más eficientes e intuitivas, además de reducir los costos operativos. Las IAs conversacionales interpretan mejor los diálogos y brindan respuestas más fluidas y humanizadas, mejorando la experiencia del usuario.
La evolución del IVR (Respuesta de Voz Interactiva) y de los asistentes virtuales inteligentes permite interacciones más naturales y eficaces, anticipándose a las necesidades de los clientes y transformando la atención. Esta aplicación ha logrado reducir transferencias internas en un 80% y el tiempo medio de llamada en un 15%.
El análisis del tono y sentimientos del cliente es fundamental para generar experiencias más empáticas y significativas, prever su comportamiento y fomentar la fidelización.
Las herramientas de análisis de datos permiten una comprensión más precisa de cada punto en la experiencia del cliente, adaptándose a sus necesidades. También se aplican a otras áreas como la supervisión en tiempo real, retroalimentación instantánea al agente, hasta el desarrollo de métricas y análisis históricos.
La automatización no ha reducido el papel clave de los agentes, quienes siguen siendo fundamentales para brindar empatía y humanización. Se deben promover ambientes saludables, usar IA para tareas repetitivas, dar apoyo en tiempo real o tras la llamada, detectar signos de estrés o agotamiento y fomentar el desarrollo profesional.
La IA contribuye a optimizar la gestión de equipos al prever variaciones en la demanda y el desempeño, identificar áreas de mejora y proponer soluciones. Permite programas personalizados de formación y simulaciones complejas para agentes. También respalda la toma de decisiones.
Proteger datos sensibles es fundamental. Por ello, el sector ha incrementado su inversión en protocolos de seguridad y cifrado, apoyado por soluciones de monitoreo basadas en IA que detectan comportamientos anómalos en tiempo real y aseguran una respuesta rápida.
Los contact centers tienen un rol cada vez más estratégico en la generación de
ingresos a través de campañas de marketing personalizadas, estrategias de upselling
y cross-selling. Según Ricardo Costa, VP Sales Iberia de GoContact: “Evaluar
la relevancia de estas tendencias y anticiparlas mediante los recursos adecuados
permitirá a las empresas ser más eficientes, ágiles y competitivas en sus mercados.
El éxito de muchas organizaciones dependerá de implementar soluciones tecnológicas
que las hagan más flexibles, omnicanal y seguras. Nuestro compromiso es seguir
desarrollando plataformas alineadas con las necesidades y tendencias del sector.”
GoContact ha desarrollado múltiples soluciones alineadas con estas tendencias, como
Advanced Analytics que identifica tendencias a largo plazo, segmenta y conecta datos
entre plataformas, y ofrece dashboards y reportes personalizados; Agent Assist: un
copiloto de IA que asiste al agente en su interacción con el cliente, así como
Post-call AI que analiza llamadas, asegura control de calidad avanzado y extrae
insights clave para futuras interacciones.